Nos últimos anos, a metodologia do Design Thinking vem ganhando espaço no Brasil, ainda que de forma tímida. Mais comumente encontrado em áreas relacionadas à criatividade, o conceito não se reduz ao trabalho de designers, mas faz parte de projetos inovadores em que um time multidisciplinar se reúne para encontrar uma resposta para um determinado problema.
O conceito ganha mais relevância no cenário atual, quando as situações cotidianas dos consumidores passam a se tornar mais complexas, exigindo soluções customizadas, mas ao mesmo tempo uniformes, sobretudo quando se trata do varejo.
"Design Thinking serve para qualquer tipo de varejo. É uma ferramenta para resolver problemas. Não importa a natureza do desafio, que muitas vezes não está aparente, mas o conceito mergulha mais a fundo para encontrar a solução, que pode se mostrar mais simples do que parecia ser a dimensão do problema", diz Ana Cotta, Sócia-Diretora de Criação da Crama Design Estratégico.
Um dos exemplos que ilustram a aplicação desse conceito pela Crama é o novo formato da loja Oi Atende. Para chegar a uma configuração que correspondesse às necessidades e expectativas dos consumidores, a empresa partiu de um projeto orientado por Design Thinking que envolveu o Diretor de Marketing da marca e gerentes de loja. Após visitas a vários pontos de venda da Oi pelo Brasil, foi realizado um workshop de cocriação em que vários profissionais participaram do processo, após conhecer de perto as demandas dos consumidores.
"O Design Thinking leva a um pensamento inovador pela sua natureza colaborativa, propondo espaços para gerar alternativas e ajudando os profissionais envolvidos a se libertarem do medo de errar. O conceito permite produzir muitas ideias dentro de uma ampla gama de alternativas e analisá-las sob a ótica de diferentes olhares", explica Ana.
Resultados
A visitação a lojas da Oi foi uma parte do processo que permitiu identificar gargalos da operação que passam às vezes despercebidos aos olhos do gestor, que não vive o dia a dia dos pontos de venda. Essa observação ajudou o grupo a definir um novo design de serviço que refletiu na reorganização do espaço interno das lojas da operadora de telefonia.
"Descobrimos os fatores que levam os consumidores até as lojas e, a partir da identificação desses gatilhos, desenvolvemos uma área de atendimento expresso, capaz de orientar o consumidor a seguir para pontos determinados dentro da loja, onde ele encontra uma solução mais adequada a sua necessidade naquele momento. Falamos muito aqui na Crama que a comunicação deve ser de pessoas para pessoas. Não existe mais B2B ou B2C. Se as marcas não tiveram esse comportamento, elas não vão ter empatia e aderência das pessoas" afirma a Sócia-Diretora da empresa.
A ideia do projeto não era apenas solucionar um problema de operação, mas também conseguir tangibilizar o diálogo entre marca e consumidor, presente em outros canais, dentro do ponto de atendimento, gerando uma loja mais apropriada para as reais necessidades das pessoas e da empresa também.
Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/crama/design-thinking-aplicado-ao-varejo-como-fazer
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